Телефоны:
Воронеж:
(473) 269-73-03
(473) 269-73-05
(473) 269-73-08
email: ctv@icmail.ru
Липецк:
(4742) 515-540
(4742) 515-542
email: ctv@netbynet.ru
тренинг
«Дайте жалобную книгу!». Часть 1.
Или ТА-технология работы с претензиями и жалобами недовольных клиентов
|
|
Юров Кирилл Юрьевич - бизнес-тренер, консультант. Опыт работы 8 лет. Автор и ведущий тренинговых программ и программ обучения в форме деловой игры по темам: продажи, деловые коммуникации, ведение переговоров, продажи по телефону, работа с возражениями, командо-образование, клиенториетированный сервис и др. Собственные методические разработки на основе транзактного анализа. Ведущий программ по командообразованию. Клиенты: Компания «МегаФон» (г.Воронеж, г. Липецк), группа компаний «Протэк», торговая сеть «Автошина», «Авантаж Евро Моторс» (г. Старый Оскол), «БелМТЗцентр», компания «Металлинвест плюс», сеть магазинов «Лидер», «Ангстрем», «Протек-15», «Глобус», «Электростандарт» и др. |
Тренинг предназначен для работников сферы услуг и продаж: администраторов (сервисных центров, кинотеатров, салонов красоты, кафе, ресторанов и пр.), менеджеров по продажам, продавцов-консультантов, операторов call-центров, ресепшн и прочих служб и подразделений, в чьи обязанности входит прием претензий и жалоб клиентов, решение конфликтных ситуаций.
Цель тренинга — освоение участниками тренинга действенного инструмента работы с претензиями и жалобами клиентов.
Смысл тренинга — повышение эффективности и качества обслуживания клиентов.
В программе тренинга:
-
Суть претензий и жалоб или Чем полезны недовольства клиента и как их можно использовать?
-
Ошибки при работе с недовольным клиентом или Что нельзя делать, когда предъявляют претензии?
-
Анатомия диалога или Какие действия позволяют управлять конфликтом?
-
Психологические роли и правила коммуникации или Какую тактику поведения выбрать в зависимости от типа клиента?
-
Амортизация — эффективный способ решения конфликтных ситуаций или Как сделать разговор более спокойным?
-
Алгоритм работы с недовольным клиентом или О чем и в какой последовательности вести разговор, если клиент предъявляет претензию или жалуется?
В ходе тренинга происходит активная практическая проработка всего изучаемого материала!
Результаты
Участники приобретут надежный и проверенный временем инструмент работы с недовольными клиентами, который поможет им:
-
быстрее решать конфликтные ситуации;
-
спокойнее реагировать на негатив со стороны клиента;
-
легче находить общий язык с «трудным» клиентом;
-
быстрее переводить диалог с клиентом в конструктивное русло.
Особенность тренинга. В качестве методологической базы используется трансактный анализ — психологический подход, признанный во всем мире как простой для понимания и высокоэффективный в применении. Это позволяет быстро осваивать все необходимые навыки и применять их с максимальной пользой в профессиональных целях.
Метод обучения.
В тренинге применяются: мини-лекции, анализ киноматериалов, структурированные групповые дискуссии, упражнения на отработку отдельных навыков технологии, видео-тренинг.
Для тренировки применения технологии используются реальные ситуации из опыта участников тренинга. Все участники тренинга обеспечиваются раздаточным материалом и рекомендованным списком литературы по теме тренинга.
По истечении месяца после проведения программы предусмотрено бесплатное подкрепляющее занятие для участников программы.
Длительность программы: 10 ак. часов
Дополнительная информация по телефонам
в Воронеже 8 (473) 269-73-03, 8(473) 269-73-05
в Липецке 8(4742) 51-55-40, 8(4742) 51-55-42
или по электронной почте ctv@icmail.ru, ctv@netbynet.ru
(Контактные лица – Герман Буравлёв, Екатерина Алборова, Елена Мануковская)
