Тренинг эффективного общения по телефону

Цель: повышение качества общения  по телефону, обеспечивающего стабилизацию отношений с действующими клиентами и привлечение новых.

Аудитория: сотрудники, в чьи профессиональные обязанности входит активное общение с клиентами по телефону – работники call-центров, администраторы, секретари и т.д.

 В программе:

• специфика телефонного общения;

• что клиенты узнают о компании по телефону

• основные ошибки при разговоре с клиентами по телефону;

• этапы общения по телефону;

• подготовка к телефонному общению;

• развитие невербальных характеристик речи или как понравится по телефону;

• формирование у собеседника позитивных эмоций по отношению к компании;

• что значит правильно слушать, как быстро и точно понять запрос клиента.

• предоставление информации - как заинтересовать клиента;

• фильтры восприятия - какие они бывают и как их обходить;

• как говорить, чтобы Вас точно услышали и поняли;

• когда клиенты не понимают;

• запрещенные слова и выражения, телефонный этикет;

• необходимые действия при завершении разговора;

• способы корректного завершения контакта – или как можно все испортить на последней секунде общения;

• напряженные ситуации, выбор оптимальной линии поведения;

• взаимодействие с трудными клиентами (агрессия, раздражительность, недоверие).

 Результаты:       

• умение оказывать позитивное воздействие при общении по телефону, повышая лояльность и доверие со стороны   абонентов;

• способность точно и полно выяснять запросы абонентов;

• возможность предоставлять информацию с уверенностью в ее полном и правильном восприятии;

• умение корректно завершать разговор, сохраняя позитивную, доброжелательную   атмосферу;

• способность использовать специальные техники для выработки необходимого психологического  

• настроя и регуляции своего состояния в процессе и после общения с абонентами;

• готовность более уверенно общаться с «трудными» абонентами.

По окончании тренинга участники получают домашнее задание, которое им необходимо выполнить до подкрепляющего занятия, проводимого через месяц. По итогам выполнения домашнего задания участникам вручаются сертификаты.

!!! Тренинг проводится с активным использованием аудиоаппаратуры, позволяющей участникам многократно слышать свой голос и проводить необходимые корректировки.    В ходе тренинга используются учебные аудиоматериалы - записи телефонных разговоров сотрудников различных компаний.

Используемые инструменты:  ролевые игры, дискуссии, мини-лекции,   модерации, работа в подгруппах.

Все участники тренинга обеспечиваются раздаточным материалом и рекомендованным списком литературы по теме тренинга.

Длительность тренинга: 20 академических часов.