Тренинг

Клиент - ориентированный сервис

Цель:  Переориентация сотрудников на работу в рамках клиент-ориентированного сервиса (обеспечить овладение участниками стратегиями клиенториентированного взаимодействия с Клиентами).

Аудитория: Тренинг предназначен для сотрудников занимающихся обслуживанием клиентов, постпродажным обслуживанием, урегулированием конфликтов с клиентами.

В программе:    

• Определение понятия клиент-ориентированный сервис (КОС). Определение признаков, которые можно наблюдать в компании, работающей в рамках КОС; КОС – лицо компании.

• Задачи менеджера по обслуживанию. Позитивные и негативные ожидания клиентов;

• Формирование линейки «Идеальный КОС» – система отсчета и основа для анализа реальных рабочих ситуаций обслуживания; Оценка каждого сотрудника (участника тренинга) по всем параметрам КОС;

• Формирование общего алгоритма работы менеджера по обслуживанию. Формирование конкретных алгоритмов в зависимости от запроса клиента (совершение операции, консультация, продажа, переадресация, отказ, работа с претензией, урегулирование конфликта);

• Работа на тему «Установление и подержание контакта». Формирование положительного впечатления. Установление контакта в сложных условиях (негативно, агрессивно, безразлично настроенный клиент)

• Работа на тему  «Консультирование». Алгоритм. Ключевые особенности. Консультация (по содержанию) знание продукта. Консультация (по процессу) -  особенности передачи информации: искажения, барьеры, обратная связь;

• Работа на тему «Совершение операции». Алгоритм. Поддержание контакта с клиентом при совершении операции;

• Работа на тему «Продажа». Алгоритм.

• Работа на тему «Переадресация». «Отказ». Алгоритмы. Особенности процесса. Деловой и личный уровни общения.

• Работа на тему «Претензии», «Конфликты». Алгоритмы. Стратегии поведения: «Спор, Компромисс, Уход, Уступка, Сотрудничество». Отработка стратегии «Сотрудничества».

• Работа на тему «Завершение контакта». Особенности процесса. Варианты «прощания» в рамках КОС.

Результаты:       

• Понимание важности, сущности и особенностей КОС;

• Понимание (прописывание) задач менеджера по обслуживанию в рамках КОС;

• Диагностика каждого сотрудника по эффективности выполнения задач по обслуживанию клиентов: установление контакта, выявление запроса, консультирование, переадресация, отказ, работа с претензиями, урегулирование конфликта и пр.; (результаты фиксируются виде сравнительных графиков)

• Наличие общего поэтапного алгоритма обслуживания клиентов;

• Наличие алгоритма действий для каждого запроса клиента;

• ! Пожеланию заказчика возможно формирование на тренинге скриптов (готовые фразы) под каждую задачу (установление контакта, консультация, урегулирование конфликта и пр.)

• Овладение ключевыми знаниями и умениями повышающими эффективность менеджера по обслуживанию при решении каждой задачи, что позволяет работать ему именно в рамках КОС;

По окончании тренинга участники получают домашнее задание, которое им необходимо выполнить до подкрепляющего занятия, проводимого через месяц. По итогам выполнения домашнего задания участникам вручаются сертификаты.

Формат тренинга: видеотренинг

Используемые инструменты:  ролевые игры, дискуссии, мини-лекции,   модерации, работа в подгруппах.

Все участники тренинга обеспечиваются раздаточным материалом и рекомендованным списком литературы по теме тренинга.

! Тренинг проводится на основе реальных рабочих ситуаций для каждого участника, что обеспечивает быстрое внедрение полученных знаний и умений на рабочих местах.

Длительность тренинга: 20 академических часов.