Продажи «вслепую»
Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире.
Дж. Рокфеллер
Чем отличаются продажи во время кризиса и в период экономической стабильности? Глядя на этот вопрос сквозь призму телефонных продаж, можно сказать, что в условиях кризиса ценность каждого звонка возрастает. Поэтому задача отделов продаж вообще и каждого менеджера в частности, - максимально повысить продуктивность своих действий. В поисках путей решения этой задачи мы обратились к реальному опыту воронежских компаний.
Основная задача менеджера по продажам - звонить в компании, предлагая тот или иной товар/услугу. Раздаются такие звонки и в нашем офисе. Анализируя множество подобных переговоров, мы пришли к выводу, что часто их отрицательный исход определен заранее. И дело не в том, что предложение, звучащее из трубки, неинтересно. А в том, что Вы, как телесейл (сотрудник, занимающийся продажами по телефону), образно говоря, сами пилите сук, на котором сидите. Вот типичные недочеты, отрицательно влияющие на результаты звонков:
Неуверенный голос. Причину неуверенного звучания голоса мы находим еще на этапе подготовки к разговору. Неуверенность может быть обусловлена несколькими основными моментами. Первое – отсутствие конгруэнтности (согласованности между Вашим представлением и реальностью) по отношению к товару / услуге, к своей компании, к себе в роли менеджера по продажам.
Кроме того, Вы можете поддаться установке, что потенциальному клиенту Ваш товар неинтересен и денег у него нет. Замечу, что если в компании нет финансового ресурса, она становится банкротом и перестает существовать. Значит, если она работает, деньги есть. Возможно, сейчас Ваше предложение не очень интересно. Но Вы, как минимум, даете информацию о Вашей компании и продукте и напоминаете о себе.
Вообще, то, как звучит Ваш голос, крайне важно для продаж по телефону. Доброжелательный, уверенно звучащий голос, разборчивая речь… Иногда именно хорошее владение голосом обеспечивает половину успеха!
Вы озвучиваете свое предложение и не знаете, что говорить дальше. Ошибка, которую допускают не только «новички», но и опытные менеджеры телефонных продаж. Вариантов ответов, которые Вы услышите по телефону, масса. Условно их можно разделить на положительные и отрицательные. С положительными ответами («Да, нам это интересно», «Сейчас это для нас актуально», «Мы как раз проводим мониторинг среди компаний Вашего профиля на предмет сотрудничества» и т.д.) все более – менее понятно, хотя и здесь некоторые телесейлы умудряются «упустить» клиента. С отрицательными ответами сложнее. Что часто делают менеджеры, услышав на том конце провода: «Спасибо. Нам это неинтересно.»? В лучшем случае отвечают: «Извините. До свидания!». В худшем – молча кладут трубку. Как в таком случае поступает профессионал? Постарается прояснить для себя несколько моментов, а именно:
- Что именно неинтересно потенциальному клиенту? Ведь часто, произнося одни и те же слова, разные люди вкладывают в них разный смысл. Быть может, Вас сразу не поняли, и на самом деле Ваше предложение – как раз то, что нужно?
- Неинтересно сейчас или в будущем тоже? Эта информация ценна при работе с клиентской базой. Неинтересно сейчас? Уточните, когда можно вернуться к этому вопросу, обозначьте сроки следующего звонка. Неинтересно вообще? Получите от собеседника рекомендации о тех его партнерах, которое данное предложение может заинтересовать. В большинстве своем люди (поверьте мне, на другом конце провода не эфемерный «клиент», а живой человек J), отказывая, испытывают не самые приятные эмоции. Они с удовольствием поделятся с Вами информацией в стремлении «реабилитироваться» и «хоть чем-то помочь».
- С кем взаимодействовать по данному вопросу в будущем? Иногда Вы вынуждены разговаривать с сотрудником, некомпетентным в данной теме. Причин, по которым лицо, принимающее решение, отсутствует на рабочем месте, может быть множество (отпуск, «больничный», уехал на встречу и т.п.). Важно уточнить имя, должность и время, когда можно будет застать его на месте. Главное, не забыть перезвонить в оговоренные сроки!
Ваше предложение непонятно клиенту. Общение по телефону, помимо прочих особенностей, очень динамично. Если при личной встрече Вы можете поддерживать внимание собеседника, используя невербалику (жесты, мимику, расположение тела в пространстве и пр.), то здесь такой возможности нет. Кроме того, нельзя угадать, чем занимался Ваш собеседник до того, как снял трубку и начал разговор. То есть у Вас практически нет возможности долго и пространно объяснять выгоды сотрудничества с Вашей компанией. Выход один: формулируйте свое предложение грамотно, четко, привлекательно (в особенности, если это «холодный» звонок). Тем самым Вы не только максимально продуктивно используете несколько десятков секунд внимания потенциального клиента, но и покажете уважение к его рабочему времени.
Вы не слушаете клиента. Оплошность, которую допускают очень часто. Выглядит это так: Вы недослушиваете собеседника, продолжаете за него мысль, которую воспринимаете как объективную информацию от клиента. С ней в дальнейшем и работаете. Что называется, «тихо сам с собою я веду беседу…». Отсюда возникают недопонимания еще на начальной стадии переговоров, которые не только могут стать причиной конфликта, но и свести на нет все усилия по построению отношений Ваших компаний.
Проведем работу над ошибками и выделим несколько основных правил, которые помогут телесейлам быть более продуктивными в своей работе.
1. Уделите время подготовке. Поработайте со своими установками. Воспринимайте свой товар / услугу, себя и клиента позитивно.
2. Тщательно формулируйте свое предложение. Оно должно быть лаконичным, в 2 – 3 предложениях отражать суть и давать представление о выгодах, которые получит клиент.
3. Проработайте несколько вариантов развития диалога («Если он ответит так, то я ему скажу…»).
4. Осваивайте техники активного слушания.
