Крылова О.Н. Повышение эффективности тренингов по продажам и сервису. 2018г.

Повышение эффективности тренингов по продажам и сервису

Как сделать обучение в сфере продаж и обслуживания более эффективным? Один из реально работающих инструментов – использование чек-листа, который описывает и оценивает действия сотрудников в типичных ситуациях общения с клиентами. Разумеется, важно чтобы чек-лист был разработан именно под вашу компанию. Такая разработка и внедрение системы экспресс-оценки – часть работы тренера. Мы начинаем с диагностики, затем создаём чек-лист, на тренинге активно отрабатываем нужные действия, добиваясь высокого результата, а затем закрепляем в пост-тренинговом сопровождении.

Вот пример оценочного листа, подготовленный нами для администраторов отеля.

Балл
 Действия администратора 
 5 Берёт трубку не позднее 3-го звонка.
Приветствует собеседника в соответствии со стандартом отеля.
Улыбается, улыбку слышно в голосе.
Интонация доброжелательная и уверенная, речь внятная, темп умеренный, голос хорошо слышно.
Знакомится с собеседником, обращается по имени в течение разговора.
Отвечает достаточно развёрнуто на вопросы собеседника.
Задаёт «продвигающие вопросы», а не только уточняющие.
Стремится прояснить желания, интересы и потребности собеседника.
Побуждает сделать дальнейший шаг (забронировать номер и т.п.).
Сохраняет доброжелательную заинтересованность на протяжении всей беседы.
В завершении звонка ждёт, пока собеседник положит трубку первым.
4Берёт трубку не позднее 3-го звонка.
В целом приветствие соответствует стандарту, но его части не на своих местах.
Улыбается, улыбку слышно в голосе.
Интонация доброжелательная и уверенная, речь внятная, темп умеренный, голос хорошо слышно.
Знакомится с собеседником, НЕ обращается по имени в течение разговора.
На вопросы собеседника в целом отвечает развёрнуто.
Задаёт уточняющие вопросы, но не «продвигающие».
Иногда проясняет желания, интересы и потребности собеседника.

НЕ побуждает сделать дальнейший шаг (забронировать номер и т.п.).
Сохраняет доброжелательную заинтересованность на протяжении всей беседы.
В завершении звонка ждёт, пока собеседник положит трубку первым.
3Берёт трубку не позднее 3-го звонка.
В целом приветствие соответствует стандарту, но его части не на своих местах.
Интонация ровная, речь внятная, темп умеренный, голос хорошо слышно.
НЕ знакомится с собеседником.
На вопросы собеседника отвечает кратко, не всегда уверенно.
Задаёт уточняющие вопросы, но не «продвигающие».
НЕ проясняет желания, интересы и потребности собеседника.
НЕ побуждает сделать дальнейший шаг (забронировать номер и т.п.).
В завершении звонка ждёт, пока собеседник положит трубку первым.
2Берёт трубку не позднее 3-го звонка.
Приветствие НЕ соответствует стандарту отеля.
Интонация нейтральная.
НЕ знакомится с собеседником.
На вопросы отвечает кратко, неуверенно.
Задаёт 1 – 2 уточняющих вопроса, не задаёт «продвигающие».
НЕ побуждает сделать дальнейший шаг (забронировать номер и т.п.).
В завершении звонка ждёт, пока собеседник положит трубку первым.
Берёт трубку после 3-го звонка.
Приветствие НЕ соответствует стандарту отеля.
Интонация холодная, безразличная.
НЕ знакомится с собеседником.
НЕ может ответить на все вопросы собеседника.
НЕ задаёт вопросы. НЕ проясняет желания, интересы и потребности собеседника.
НЕ побуждает сделать дальнейший шаг (забронировать номер и т.п.).
В завершении звонка ждёт, пока собеседник положит трубку первым.
0Берёт трубку после 3-го звонка. Приветствие НЕ соответствует стандарту отеля. Интонация агрессивная. НЕ знакомится с собеседником. НЕ может ответить на вопросы. НЕ задаёт вопросов. Кладёт трубку первым.

Использование чек-листа в тренинге и пост-тренинге помогает участникам калибровать свои действия, чётко видеть, что приводит к положительному результату и чего от них хочет руководитель. Прогресс видно уже на тренинге, что очень мотивирует сотрудников применять новые техники в работе.

Рекомендуем использовать этот инструмент в обучении продажам и сервису.

Крылова Ольга

Перейти к списку тренингов компании "Центр Тренинга"
Нравится
Наверх